文 | 周幸叡

编辑 | 三体君

加贺屋，总部位于日本石川县七尾市和仓町，连续 35 年被评为日本百选温泉旅馆的第一名，是日本最高级别的温泉旅馆。作为“有生之年一定要去一次”温泉居所，为大多数日本人向往。同时，也是日本天皇皇室度假住宿的首选，天皇曾经五度莅临。

日本旅馆综合指数的认定，一是指旅馆的各种设施，二是指周围的风景环境，三是指客服的极致周到。加贺屋由四栋大楼组成，分别名为“能登渚亭”、“能登本阵”、“能登宫殿”、“风月花”。楼内有商品街、小酒馆、剧场、甚至神社，可以说客人不用踏出旅馆一步，所有需求都可以在这里得到满足。可以说，拥有全日本旅馆最完善的设施。

在这里糅合了古典和新潮，随处可见艺术大师们的呕心沥血之作。锦小路和锦大路满街的欢乐和风，是加贺屋里最繁华热闹的地方。锦小路再现江户时代的老街，贩卖着各式手工艺品；锦大路则是一条集居酒屋、酒吧、卡拉OK、俱乐部、夜总会于一街的欢乐乡。客人在“花吹雪”剧场，可以欣赏到日本传统的能剧歌舞秀；在洋溢着乡土情怀的“祭典小屋”中，可以欣赏各地的人偶表演。

加贺屋的待客传统之一：送客时一定要送到客人看不见为止，要让游客在最后一秒钟仍可以感受到被尊崇的喜悦，涌现期待再度光临的念头。

加贺屋旅馆曾连续 30 年获得日本专家票选饭店及旅馆第一名，不仅是日本皇族喜爱的旅馆，也是日本国民“一生中想去住一次”的高档旅馆。超过 100 年历史的加贺屋，有着说不完的辉煌历史和传奇故事。这些故事都是基于无微不至的待客之道和风靡全日本的“女掌柜文化”。

小田真弓是加贺屋的第三代掌柜，也是加贺屋的招牌，看到她就如同看到加贺屋。

每天早上，小田真弓 7 点半左右抵达馆内的办公室，详阅前一天的接待客人报告，针对各项投诉及抱怨研拟处理方式，务必要在客人离开加贺屋之前，尽量让这些不满的声音都转为满意开心的笑声。

接下来，就是到馆外去欢送客人。如同饱满的低头稻穗，谦虚低调的小田真弓，一身的和服高雅合宜，既不会穿太名贵（因为不能把客人比下去），但也不会穿太寒酸（免得让客人觉得不体面）。面对一辆辆巴士、轿车、出租车开出去，以小田真弓掌柜为首，客房管理员等人的手都挥个不停，一直到车子转弯、将要驶离和仓温泉广场那一刹那，游客还可以从车子后窗看到众人挥摆的手仍在半空中。这也是加贺屋的待客传统，送客时一定要送到客人看不见为止，要让游客在最后一秒钟仍可以感受到被尊崇的喜悦，涌现期待再度光临的念头。

送走所有客人后，接下来是小田真弓开会的时间。针对当日客人的情况，和预约课、柜台、客室管理课、调理部等各部门开例会。会议中，共同讨论客房管理员的安排、当日客人有无特别的纪念日，如结婚纪念日、生日等，需要在料理或礼物上做何种准备及加强等。这个跨部门会议，其实也意味着当日接客的成败与否，丝毫马虎不得。

开完会，小田真弓掌柜会散步兼巡视全馆，检查清洁工作是否仔细、馆内各处插花摆饰是否合宜……一直到接近中午，才稍得片刻午休。

下午 2 点多，再召开最后的会议，之后就是当晚重头戏上场。当晚客人陆续抵达，小田真弓掌柜也不停地迎接，打招呼，弯腰鞠躬，连声道“欢迎光临”、“谢谢”等，更不时应客人要求合影。6 点多，在可能的范围内，小田真弓掌柜开始到各客房去打招呼，前往宴会场“躏膝”问候，为客人斟酒以示谢意，一直忙到客人晚宴结束，一天的工作大致上才告一段落。

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