文 | 楠乡

编辑 | 三体君

罗森（LAWSON）便利店于 1975 年 4 月在日本成立，1996 年进入中国，如今在中国的门店已经超过 300 家，是便利店行业唯一连续多年获得中国食品健康七星奖的企业，它在食品安全方面的管控值得同类企业借鉴。

“听听你的意见”
 

在罗森，不仅仅是食品生产和加工部门，所有员工都对食品安全问题极度苛刻，这种上下一致的“较劲”态度得益于一项名为“听听你的意见”的管理机制。

“听听你的意见”是罗森内部一个重要的管理机制，它的具体规定是：任何一个部门的任意一名员工，只要向商品部提出建议，不管这条建议是否被采纳和推广，提建议者都可以得到 10 元钱的象征性奖励。

这种机制最大限度地调动了每个员工的热情，他们主动监督食品安全，不断提出有利于丰富罗森产品品类的想法和建议。比如，罗森物流配送部的一位男员工因为食量较大，所以建议公司推出分量更大的便当，同时建议公司按照季节分类管理食材。不久，罗森就根据这位员工的建议推出了 750g 的麻辣香锅饭，以满足饭量大的男性顾客。事实证明，大食量的顾客很高兴。

根据员工建议，罗森还对各类食材的保鲜度进行了更为详尽的分类和管控。比如米饭，罗森设置了两个温度段，即米饭可口的温度为 22 摄氏度、材料鲜美的温度为 5 摄氏度，不同温度设置让米饭吃起来更可口。

罗森还通过研究不同顾客需求将食品价格和口味进行了细化，价格分为高、中、低三挡，菜品分为素食、鸡肉、猪肉、牛肉、海鲜等，口味则分为辣味、咸鲜、清淡。以满足所有客人的需求。

罗森管理层认为，“听听你的意见”的目的不在于让员工获得多少奖励，而是让每个员工都懂得食品安全问题与自己息息相关，让员工发挥主人翁精神。

严格的试吃程序
 

由于研发过程严苛，罗森每一道新食品的开发往往需要两三个月时间，在研发过程中，相关人员已经试吃数次，但食品研发成功后，依然不能立刻上架，因为最后一道试吃才是最为关键和严苛的，它通常在食品研发成功后的周五或者下个周五进行，由罗森商品部筛选过的新品将接受公司经营部和总经理的试吃。在试吃会上，只要有一个人提出意见，商品就必须返回工厂进行改进。试吃结束后，如果高层没有反对意见，新品还要在会议桌上留样，摆放至 72 小时才可销毁。

除了严苛的试吃和留样机制，罗森大部分新品还要经历为期一周的试销期，有的还配有为期一个月的试销计划，比如，在写字楼里试销针对白领的鲜食产品。除了观察新品的销售额，也要记下该产品的销售高峰。如果试销时，产品能在早、中、晚时段都有不错的销量，则能判断它是普遍受欢迎的产品，继而增加生产量。

试吃不仅最大限度地杜绝了食品安全问题，还让罗森开发出了更多经久不衰的畅销产品。比如，2012 年上海罗森公司通过市场调查推出“整根香蕉奶昔蛋糕”，这种甜度低的蛋糕更符合当地人的口味，销量远超预期。顶峰时期，它在上海一天的销量高达 1 万个，因为卖得非常好，工厂都来不及生产，“整根香蕉”至今仍是罗森最畅销的甜点产品。

经此一役，罗森巩固了它善于制作甜点的形象，而这一切都要归功于一次次试吃。

第四道关卡
 

很多便利认为，只要食品从工厂发出时是新鲜的就可以了，但罗森认为，包装运输环节也是保证食品安全的关键环节，同样需要严格把控，这道关卡被称为罗森控制食品安全的第四道关卡。

罗森认为，好的包装不仅要突出菜品和主题，也要让顾客觉得“看起来分量大”，这并非投机取巧，而是让顾客先从视觉上得到满足。为了达到这个目的，罗森在进行肉块类食品包装时会把饭盒底做得矮一点，盒盖高一点让肉块看起来更大、更可口。

罗森便利店的焖面产品则使用独特的扁平椭圆形包装盒，相比于圆形盒，椭圆形盒子的面积更大，更利于将焖面里的食材铺开，以吸引顾客，加长变扁的设计也便于焖面在微波炉中均匀受热。

好的包装还要经得起物流配送的考验。在罗森的研发环节中，有一项专门针对物流的测试环节，它要求产品从工厂运到门店的过程中，馅料和酱汁不能洒出来或溅到盒盖上，否则就要视为不过关。为此，研发人员需要反复改进，以便包装能够更紧实地固定食材。工厂也会改进馅料，让它们更牢固地聚成一团。

罗森还要求每位店长根据门店每日每个时段的客流量算出订货量，物流公司则会根据罗森总部提供的各店食品单日销量、销售排名、前周比、报废率等数据，一天分两至三次小批量、高频率地送货到便利店，以确保食品的新鲜度。为达到这一目标，店长不仅需要接受长期的“如何更精确地预定鲜食货品”培训，甚至还需要了解每天的天气情况，以便更精准地计算各种食物的配送量。

每个细节都较真
 

进入罗森，无论是工人还是管理人员都需要穿上经过清洗消毒的工作服，戴上工作帽和口罩，并换上专用工作鞋，然后再由一条专门的单向通道进入。

踏过消毒池之后，进厂人员还需要用粘毛器粘去工作服上的毛发、纤维、灰尘，再到洗手池对双手进行彻底清洁，烘干双手后还需要在手上喷洒消毒剂。而工人的手部清洁消毒过程，在经过风淋机之后还需要重复一遍。

在罗森，就连物品都有专门的通道和走向，从流水线加工、贴标签、装箱到暂存和物流无一不是如此。比如，其他区域的推车进入产品分装区之前，需要在分装区的隔栏外，将产品搬上分装区的专用推车，其目的是为了防止微生物和细菌通过推车轮子进入分装区。

这种细节不止体现在生产过程中，每天工作结束时的“离位清洗”又为食品安全加了一道保障。所谓“离位清洗”，就是要求工作人员每天将流水线上的传送带和直接与食物发生接触的零部件拆卸以后分别浸泡清洗，以降低细菌的繁殖率。

罗森在食品安全方面的管控可谓细致且苛刻，用其管理层的说法就是，我们要先从管住自己开始，所以，即使是一个采购大米的环节，他们也会锱铢必较，相较于其他企业只看大米够不够白这一点，罗森还要求采购人员考察大米的碎米率。这么做的原因在于，碎米会在蒸饭中先熟，使其余的米变黏而影响口感。超市里买到的大米，一般每百粒米的碎米率是 15% 至 20%，而罗森要求这个数字在 4% 以下，这让罗森的米饭永远不会出现夹生或过烂的情况，口感更好。

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