来源 | 《标杆学习》

编辑 | 三体君
 

过去，组织间的相互比较往往会局限于组织的结构或是产品——一些可以现成观察到的事项。但是，标杆学习却可以大幅度扩充研究调查的领域。不管是什么主题，只要认真去找，那么标杆学习能够取得的资讯，无论是在质上还是在量上，都会令人惊讶。如下表所示，它列出的项目，并不代表标杆学习的所有领域，不过却是多数组织在标杆学习过程中最希望取得的资讯。

产品及服务

比较提供给客户的产品与服务是一个常见的学习主题。由于标杆企业的产品和服务大都能随时获得，所以，大家往往在零售阶段观察这些产品而不是在生产过程中。当然也有某些产品和服务(如飞机、超级电脑、机密武器系统等) 不是很容易买来进行分析的。

除了整体产品及服务的功能以外，产品或服务的特色也往往是标杆学习的重点，因为正是他们构成了市场产品的差异化。研究显示，这些特色或是包含于产品或服务之中（例如防锁死刹车系统、软件特色），或是产品或服务的附带特性（例如，产品贷款方案、产品保险、免费产品升级等）。

工作流程

标杆学习的内容除了有形的产品与服务，也包括工作流程——也就是说如何制造或销售产品与服务。以工作流程为主题是为了深入了解设计流程、研发作业、生产流程、工作场所设计、制造及测试设备、工作方法、特定技术的运用、分销等事项。

当企业所检视的是自己竞争领域之外的组织时，那么标杆学习的调查主题通常就是工作流程。一旦某个组织以提供世界级品质的商品及服务闻名时，连很多从事完全不同行业的人，也会有兴趣知道这个组织是如何成功的。这些人的兴趣是源自一个信念；应用卓越的工作流程，可以在任何行业里创造卓越的产品及服务。

支援功能

支援功能是指与产品及服务的实际生产没有直接关联的流程与程序，它通常包括财务、人力资源、营销与服务等部门的活动。这方面的调查范围，常会涵盖企业对员工和客户的支援活动。
 

此项主题的例子之一就是员工报酬系统的分析，这包括薪资水准、不同的报酬选项、报酬水准调整流程等事项。虽然这种标杆学习的流程，和前述以产品/服务或流程为学习领域的流程几乎完全相同，但有些组织还是会将影响内部员工的流程（如员工报酬）调查与影响外部客户的调查有所区分。

组织绩效

组织绩效包括了一个组织的经营成果一一成本（费用）与营业收入。除此之外与生产流程相关的特定绩效指标，例如收益、资产周转率、折旧率、库存周转率、应收账款管理、资金成本等也可能是标杆学习调查的主题，从而有的放矢地进行绩效改善。

通常，竞争对手或卓越公司的绩效资料，可以带来足够的刺激力量，激励组织对产品/服务、生产流程，乃至维持产品与服务优异品质所需的支援体系，进行更完整的分析，从而有的放矢地进行绩效改善。

战略规划

有些组织会以整体性或功能性的战略为标杆学习主题，以便了解某些典范公司是如何取得竞争优势的。这种了解竞争对手的战略在过去是一常见的概念，即尝试在一个宽广架构下分析竞争对手的活动，然后据以估测他们未来的活动。然而，标杆学习的观念已经远远超越了传统竞争分析的范畴，而将焦点放在了任何卓越组织的战略之上。
 

目前，向战略标杆学习的焦点，常常是一个特定的功能领域，而不是整体的企业或产业战略。一个有意改进客户服务战略的组织，或许会以在这方面声誉卓著的组织为学习对象，例如，诺诗春百货公司（Nordstrom）、玛利奥旅馆（Mariot）、美国运通（American Express）或者联邦快递（FDX）等。其他针对配销、生产日常作业、营销、人力资源及财务等功能的战略，也常是标杆学习的领域。这方面的调查重点，并不在于个别的方案、作业方式或工作流程，而在于形成或维持这些方案、方式或流程的基本原则或假设。

除了战略本身以外，战略规划的流程，通常也是标杆学习活动的主题。这个主题涵盖了建立一个基本计划的流程，当然也会考虑组织在面对新科技的引进、竞争行动，以及市场机会等变迁时，应有如何的因应战略。